Pengenalan Manajemen Operasional Jasa
Pengenalan Manajemen Operasional Jasa merupakan karya yang ditulis oleh Prof. Johan Fahri. Buku ini diterbitkan dengan nomor ISBN ……………………………………… serta melalui proses penyuntingan oleh Dr. Marwan Man Soleman, S.E., M.Si., dan editor Dr. Adnan Rajak, S.E., M.Si.
Buku ini diterbitkan oleh Lembaga Penerbitan Universitas Khairun (LepKhair). Redaksi penerbit beralamat di Lembaga Penerbitan Universitas Khairun (LepKhair), Pos 97719, dengan nomor telepon (0921) 3110903 dan 3110904, serta faksimile (0921) 3110901 dan 3110902. Informasi lebih lanjut dapat diperoleh melalui email lepkhair@gmail.com atau lapkhair@unkhair.ac.id, serta melalui laman resmi https://lepkhair.unkhair.ac.id/.
Sinopsis
Buku Pengenalan Manajemen Operasional Jasa disusun sebagai referensi untuk membantu mahasiswa, akademisi, dan praktisi memahami konsep dan praktik manajemen operasi dalam organisasi jasa. Buku ini hadir untuk memperkaya referensi mengenai manajemen operasional dengan memberikan perhatian khusus pada karakteristik jasa, pengelolaan proses pelayanan, pengalaman pelanggan, serta hubungan antara keputusan operasional dan keberhasilan organisasi.
Pembahasan diawali dengan pengantar manajemen jasa, yang mencakup pengertian layanan, pelanggan, manajemen operasi jasa, karakteristik jasa, operasi jasa, berbagai jenis jasa, serta proses jasa. Bab ini juga membahas tantangan utama yang dihadapi manajer operasi jasa, termasuk mengelola pelanggan, mengelola operasi secara real-time, mengoordinasikan berbagai bagian organisasi, meningkatkan operasi, mendorong inovasi, dan menjaga keseimbangan antara kebutuhan jangka pendek dan strategi jangka panjang.
Selanjutnya, buku membahas konsep jasa dan fokus operasi, dengan penekanan pada nilai jasa, pengalaman pelanggan, hasil jasa, dimensi emosional, serta peran konsep jasa sebagai alat strategis. Pembahasan diarahkan pada bagaimana manajer dapat menciptakan keselarasan organisasi, merancang dan mengembangkan jasa, mendorong inovasi, serta membangun keunggulan strategis melalui operasi jasa yang terfokus.
Bab berikutnya menguraikan tantangan manajer operasional jasa, baik pada tingkat strategis maupun taktis. Pembaca diajak memahami bagaimana operasi dapat menjadi pelaksana sekaligus kontributor strategi, memahami perspektif dan kebutuhan pelanggan, mengelola berbagai jenis pelanggan dan proses jasa, melakukan peningkatan dan inovasi, serta mengintegrasikan fungsi operasi dengan fungsi manajemen lainnya.
Buku ini kemudian memberikan perhatian khusus pada harapan dan kepuasan pelanggan. Pembahasan meliputi kepuasan pelanggan, kualitas layanan, kepercayaan, tingkat ekspektasi, zona toleransi, faktor-faktor yang membentuk harapan, pengukuran kepuasan, serta pengelolaan persepsi pelanggan selama proses pelayanan. Dengan demikian, pembaca dapat memahami bagaimana pengalaman dan persepsi pelanggan memengaruhi penilaian terhadap kualitas jasa.
Bagian akhir membahas hubungan pelanggan dan pemasok, yang mencakup segmentasi pelanggan, retensi pelanggan, manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management/CRM), hubungan bisnis, manajemen akun utama (Key Account Management/KAM), hubungan dengan perantara dan pemasok, serta pengelolaan rantai pasokan layanan. Pembahasan juga mencakup kemitraan pasokan, pengadaan, pemilihan pemasok, perbaikan rantai pasokan, dan perjanjian tingkat layanan (Service Level Agreement/SLA).
Melalui pembahasan yang sistematis tersebut, buku ini diharapkan dapat menjadi referensi yang bermanfaat dalam memahami bagaimana operasi jasa dirancang, dikelola, ditingkatkan, dan diintegrasikan dengan kebutuhan pelanggan serta jaringan pemasok. Buku ini juga diharapkan memberikan kontribusi bagi pengembangan pemahaman manajerial dan strategis dalam menghadapi dinamika organisasi jasa dan perubahan lingkungan bisnis yang terus berkembang.